編者按：人工智能技術的發展正在不斷地改變着人們的生活與工作方式，它在一定程度上推動了社會的發展與進步，這一點是(shì)毋庸置疑的。但(dàn)人工智能并不是(shì)萬能的，因爲機器并不具備人類的思維與情緒。當你打開網站上的在線(xiàn)求助窗口，卻發現(xiàn)回答你的隻是(shì)冷冰冰的機器人的時候，恐怕應該會很失望吧。
2016年4月，馬克·紮克伯格在Facebook的F8會議(yì)上爲Messenger上的開發者們描述了一個光明的未來，并宣布将進入“像和朋友(yǒu)一樣與機器人聊天”的新時代。世界各地的開發人員(yuán)，這些開發人員(yuán)都擁有Facebook、Google和Microsoft等大公司的認證，都聲稱獨立移動應用程序的時代結束了，并一起慶祝新的方式的到來——對話(huà)商務（Conversational Commerce）和聊天機器人（Chatbots）。11個月前，Facebook宣布其官方開發的聊天機器人“M”的beta測試中AI失敗率爲70％，随後便更新了其平台，并建議(yì)開發人員(yuán)在Messenger中開發更輕量級的應用程序，同時禁用會話(huà)輸入。
關于Wordhop.io，一直以來我們都知(zhī)道兩件事。第一件事就是(shì)，AI真的很難，要實現(xiàn)讓機器人100％像朋友(yǒu)一樣與人類交流還需要很多年。畢竟，機器人不能像人一樣産生共鳴。第二，Facebook消費(fèi)者不會因爲他們想購物或對天氣感興趣而給一個企業發送消息。這些體驗是(shì)以具備聊天機器人爲前提條件的，并且還需要已從信息傳遞領域拓展到社交網絡領域的行業數據的支撐。
Facebook用戶真正想要的就是(shì)，在有問題的時候可以迅速得到商家的回複。
消費(fèi)者在Facebook上給商家發送消息的主要原因是(shì)想要獲得服務。其他的一切都是(shì)浮雲。這樣的交互式預售可能從客戶的發問開始，及時的答複可以推進交易的進行。如果客戶聯系銷售客服，通常是(shì)因爲他們真的有問題需要請教客服。一些答案可以由機器人回答，而更複雜(zá)的問題可以交給人來解決，在有得力工具的情況下，人類的回複速度可以媲美機器人。
然而許多機器人開發者沒有将注意力集中在最有需求的那部分上，而是(shì)尋求創造新的用戶體驗，或重新開發升級舊(jiù)的關于chatbot的概念。如果機器人開發者覺得參與率低，這可能不是(shì)因爲AI失敗了，而是(shì)因爲他們把消費(fèi)者往一條最開始就不想走的路上引。沒有利用已存在的消費(fèi)者行爲模式，也沒有訓練機器人回應客戶的需求，AI的作用隻是(shì)，實現(xiàn)機器人開發商想象中的創造性體驗并指導消費(fèi)者通過該體驗來進行交互。
Facebook現(xiàn)在建議(yì)機器人開發人員(yuán)完全禁用會話(huà)輸入。
我個人并不認爲，像Facebook建議(yì)的那樣禁用聊天輸入是(shì)針對AI和NLP的技術限制的正确解決方案。無對話(huà)能力的通信機器人對于新聞機器人是(shì)可以接受的，這其中的體驗由通知(zhī)和内容消費(fèi)驅動。但(dàn)是(shì)，如果是(shì)以服務爲基礎的業務的話(huà)，則需要爲用戶提供一個可以與你友(yǒu)好互動的平台。如果文字輸入是(shì)Messenger的主要方式，那麽就會限制客戶的溝通意願和能動性，并迫使他們尋求你能想象到的其他方式的客戶服務，又(yòu)或者隻是(shì)延遲回複都會讓客戶更加失望。想一想IVR吧，每次聽(tīng)完菜單選項後，你要按幾下“0”。
商界應該采用自動和人工相(xiàng)結合的方式，這樣才能滿足Facebook用戶的需求。
中國的微信的小程序是(shì)整合于消息互動的，這滿足了開發者對聊天機器人的期待，但(dàn)是(shì)這是(shì)東方的文化現(xiàn)象，而西方企業則應該首先利用已有的消費(fèi)者行爲，并且要更好地利用這樣的行爲數據。如果你不是(shì)“聊天機器人會取代人工服務”這一概念的擁趸，隻是(shì)堅守開業之初對顧客的承諾，那麽引入這樣的科技就可以幫助你加強與客戶間的交流。如果你能夠實現(xiàn)現(xiàn)在Facebook消費(fèi)者們的期望，那麽随着時間的推移，你也可以增加新的功能，并将消費(fèi)者往你所期待的方向引領。最終你很可能會滿足他們的需求。